Casos 'horrorosamente' reales. Si te crees T.I. (Tecnologicamente Incapaz) consuélate leyendo este extracto de un artículo del Wall Street Journal sobre las anécdotas ocurridas en las líneas de atención al cliente de varias empresas informáticas:

• La empresa Compaq ha cosiderado seriamente sustituir la instrucción: "Press Any Key to Continue" por "Press Intro" debido a las llamadas que preguntaban donde se encontraba la maldita tecla "Any".

• El servicio de apoyo técnico de AST recibió una llamada de queja sobre lo difícil que resultaba manejar el mouse con la "protección para el polvo" puesta. La "protección para el polvo" resultó ser la bolsa de plástico en la que venía embalado el mouse.

• Un técnico de Compaq recibió en una ocasión una llamada de un hombre quejándose de que su ordenador no era capaz de procesar sus archivos de texto guardados en sus viejos discos de 5 pulgadas.
  Tras descartar fuentes de calor o magnetismo en su almacenaje se dieron cuenta de que el usuario había etiquetado los discos, los había introducido en la máquina de escribir y había mecanografiado las etiquetas ya colocadas.

• A otro cliente de AST se le pidió que enviara una copia de sus discos de arranque que producían problemas. Unos días más tarde el servicio técnico recibió una carta del cliente con unas magníficas fotocopias en color de los discos.

• Un técnico del servicio telefónico de Dell aconsejó a un usuario que volviera a introducir el disco en la unidad y cerrara la puerta. El cliente le pidió que esperara un momento, y se escuchó como dejaba el teléfono sobre la mesa y se levantaba para cerrar la puerta de la habitación.

• Otro cliente de Dell llamó diciendo que no podía enviar faxes con su ordenador. Después de 40 minutos de explicaciones cruzadas, el técnico descubrió que el usuario estaba intentando enviar una hoja de papel por fax pasándola por la pantalla y apretando la tecla "send".

• Otro usuario de Dell llamó quejándose de que su teclado había dejado de funcionar. El técnico le preguntó sobre las condiciones de conservación del mismo y el cliente le respondió orgullosamente que por estar sucio no podía ser: "Lo he limpiado hoy mismo sacando una por una todas las teclas y limpiando el armazón con agua, abundante jabón y un cepillo".

• Un técnico de Dell recibió una llamada de un cliente indignado porque su ordenador le había insultado. Me ha llamado "malo, inválido e incorrecto". El técnico le explicó que las respuestas "comando incorrecto" o "inválido" del ordenador no deben tomarse como algo personal.

• Un confuso usuario de IBM tenía problemas para imprimir sus documentos. Le comentó al técnico de atención "on line" que su ordenador decía "no puedo encontrar la impresora". "Incluso he girado el monitor hacia la impresora pero el ordenador sigue sin poder 'ver' la impresora."

• Una deseperada usuaria recurrió al Servicio de Apoyo Técnico de Dell porque su nuevo ordenador Dell no se encendía. Tras asegurarse que el aparato estaba enchufado el técnico, le pidió que le comentara que pasaba al apretar el botón de encendido. Ella respondió "He apretado varias veces el pedal y no ha pasado nada". El "Pedal" resultó ser el mouse del ordenador.

• Otra clienta llamó al servico técnico de Compaq para decir que su nuevo y reluciente ordendor no funcionaba. Ella comentó que había desembalado la unidad, la habia enchufado según las instrucciones y esperado hasta 2 minutos sin que nada pasara. Cuando se le preguntó que relatara que sucedía exactamente al apretar el botón de encendido, ella contestó "¿Cual botón de encendido?".

• Operador del Centro de Atención al Cliente de Novell NetWare:
  - Usuario: "Hola, ¿es el Servico Técnico?"
  - Técnico: "Sí, aquí es. ¿En que puedo ayudarle?."
  - Usuario: "El portavasos de mi PC se ha roto y como estoy todavía en garantía me gustaría que me lo sustituyeran. ¿Que tengo que hacer?".
  - Técnico: "Disculpe. ¿Ha dicho "portavasos?"
  - Usuario: "Sí. Está incorporado a mi ordenador."
  - Tecnico: "Perdóneme, si parezco un poco perdido pero es que lo estoy. ¿Recibió usted ese elemento como parte de una promoción u oferta?, ¿como consiguió ese "portavasos"?, ¿tiene alguna marca impresa?."
  - Usuario: "Pues venía con el ordenador. No se nada de ninguna promoción y en el solo hay escrito '4X'".
  En ese momento el Técnico se vio obligado a tapar el micrófono de su teléfono porque no pudo contener un ataque de risa. El usuario había estado usando como "portavasos" la plataforma extraible del CD-ROM. Y naturalmente había terminado por romperse.

• Otro usuario de IBM tenía problemas instalando el software y llamó pidiendo ayuda. "Puse el primer disco en la unidad y todo parecía correcto. Pero cuando me pidió que metiera el segundo disco tuve algunos problemas. Y ya ni siquiera me pidió que metiera el tercero." El usuario no se habia dado cuenta que "Inserte el dico 2" significa quitar el disco 1 primero.

• En un incidente parecido, un usuario siguió fielmente las instrucciones para instalar el software. Tan fielmente que cuando leyó que sacara los discos de su envoltura y los introdujera en la unidad, el usuario retiró meticulosamente la parte externa dejando tan solo el disco magnético y la parte central metálica. Aún se preguntaba como podia tener problemas si había seguido la instrucciones "al pie de la letra".

• El responsable de informática de cierta empresa recibió una llamada de uno de los directivos pasadas las 11 de la noche.
  - "Oye, que el ordenador de casa me ha dicho que tiene un virus. Y mañana es Viernes 13. ¿Que hago?"
  - "Pues mañana en la oficina te facilito un programa para desinfectarlo. No se si será el "Viernes-13" pero por si las moscas no enciendas el ordenador mañana."
  - "Vale. ¿Desenchufo también la televisión por si acaso?".